12345热线是社情民意的“直通车”、社会矛盾的“减压阀”、优化营商环境的“强引擎”和党委政府与企业群众的“连心桥”。
一通电话，连接万家灯火，声声回应，温暖万千人心。“有事就打12345”已成为越来越多企业和群众的第一选择。
“双闭环”管理 压实办理责任
“巴州区三号桥下，油污垃圾乱排放、废弃物堆积成山，臭气扑鼻，严重影响我们生活。”年初，市民张先生向市12345热线反映。
当天，巴州区西城街道办事处工作人员第一时间赴现场核查，发现污染主要源自河边烧烤摊产生的油烟、大排档倾倒的油污垃圾。“针对这种情况，我们分两步进行解决，一是现场与商家沟通，告知其要将厨余垃圾放入指定垃圾桶，并及时清理；二是组织人员清理桥下垃圾，并协同执法人员进行常态化管理。”巴州区西城街道办事处工作人员介绍。
“您好，请问您之前反映的三号桥环境污染问题是否已解决？”4月，市12345热线成立的全国文明城市创建工作小组工作人员进行回访。张先生高兴地回复道：“现在三号桥没有垃圾堆积，也没有臭味，老百姓散步更舒适了。”
近年来，为推动全国文明城市创建，市12345热线系统新建创文专属模块，增设环境卫生、小区管理和民生服务三个热点类别。为当好基层治理“护航员”，市12345热线还搭建创文抽访专区，设置回访专席，选拔骨干话务员10名，每日回访督办抽查，对企业群众不满意、未解决的合理诉求重新纳入闭环流程，逐一研判、全程督办、挂账销号，有效提升城市治理效能，提高问题解决率和群众满意度。
展开剩余68%从管好、治好再到维持好，市12345热线平台依托“受理—转办—回访（评价）—归档”受理和“接收—核实—办理—回访—回复”办理“双闭环”机制，实现群众诉求全流程跟踪、全方位落实。
“三督办”机制 为企优服务
“对照修改意见，修改、提交、又退回、又提交，这是我第3次在四川政务服务网办理电梯设备过户手续了，我实在不知道该怎么办了。”近日，巴中市圳川物业管理有限责任公司负责人向市12345热线求助。
接到市12345热线转办诉求后，巴州区市场监督管理局迅速安排专人与企业对接，并就相关申请事项提供“一对一”详细的协助与指导。很快，这件多次“卡壳”的业务得以顺利办结。
这背后，是市12345热线为企业开辟的“VIP通道”——对需转办的企业诉求，实行“工单制+限时办结+跟踪督办”，全天候、零障碍响应企业需求。
市12345热线设立企业投资服务专席，实时受理企业咨询与求助，并持续完善惠企政策知识库，覆盖创新创业、金融支持、审批服务等领域，实现政策咨询“即问秒答”。
“硬件”支持到位，“软件”管理也毫不松懈。
通过“三督办”机制，以“系统督办”确保每个诉求即时受理、依责转办、限时办理、全量回访、逐一销号；以“提级督办”对企业群众诉求办理情况进行全面梳理研判，原汁原味反馈办件部门存在的问题，实现分类高效办理；建立热线周报、月报、季报、年报、热点问题专报和定期专题调度“五报一调度”工作机制，推动开设“红黑榜”专栏、“点名道姓”通报正反典型案例、建立市县联动督办机制，真正让企业诉求件件落实。
截至目前，市12345热线开展企业合理合法诉求“动态清零”行动共受理企业诉求事项1593件，按时办结率100%，满意率98.4%。
“四联动”服务 为民解烦忧
“前几天，巴州区残疾人联合会还主动收集出院证明、病历等相关材料，协调鉴定医生通过远程方式完成评定，后续也将通过线上途径为我父亲办理残疾人证。”9月17日，说起残疾鉴定办理后续情况，王女士高兴不已，直呼“问题解决得很圆满”。
“我父亲实在没办法回巴中，残疾证该怎么办？”今年5月，在“巴中市12345政务服务便民热线”公众号上，一则来自深圳的求助信息引起了市12345热线工作人员的注意。
王女士的父亲是巴州区大东内街6号居民，今年79岁，去年接受了髋骨骨折手术，且患有严重的肺间质疾病。由于长期需要照料，王女士便把父亲接到了深圳。
父亲当下的境况，让王女士忧心不已。她便在公众号上发起求助，希望能够通过邮寄材料的方式“跨域办”，为父亲办理残疾证申请手续。
接到诉求后，市12345热线工作人员立即联系市委社工部，并将诉求转至巴州区。区委社工部和区残联迅速响应，立即启动帮办代办机制，落实专人线上收取材料、免费冲洗照片、代为填写申请，协调鉴定医生远程视频查验、评定等级，随后将鉴定结果交至政务大厅窗口，按程序进行公示、制证，并将证件邮寄给王女士，全程仅用6个工作日（其中填报与鉴定1日，公示5日）。
王女士跨省办事顺利完成，是市12345热线通过跨部门联动办理、实现“数据多跑路，群众零跑腿”的一个生动缩影。
近年来，市12345热线与社工、公安、应急管理、纪检监察部门构建“四联动”机制，实现高效联动，推动民生热点诉求、社会矛盾纠纷、安全风险隐患等及时办理并有效化解。
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